HR chatbot van Proximus verlicht workload met 10%

Op het eerste gezicht lijken veel chatbots op elkaar. Toch zijn er enorme verschillen. Wat maakt jullie chatbot zo goed?

“Naast de chatbot, hebben we een case management systeem en ons eigen profile based HR intranet systeem, waardoor we een goede kijk hebben op de meest gestelde vragen en de info waar onze medewerkers op het intranet naar op zoek zijn. Die kennis konden we allemaal als input gebruiken om de chatbot te ‘voeden’ met de ‘meest gestelde vragen’ en de ‘meest gebruikte zoektermen’. We zijn dus stelselmatig en per vraag te werk gegaan.

De chatbot moest bovendien zowel Nederlands, Frans en Engels machtig zijn. Misschien zijn er nog betere chatbots, maar die richten zich meestal alleen op de Engelse taal en die werken veel minder goed in het Nederlands. Bovendien wordt onze HR chatbot technologie ook gebruikt door onze telecom business naar klanten toe.”

Wat verwachtten jullie van de chatbot?

“Om eerlijk te zijn, alle mogelijkheden van een chatbot waren, ook voor ons, bij aanvang onbekend. Je ontdekt geleidelijk wat hij wel kan, maar ook wat hij niet kan.
Zoals met veel nieuwe technologieën wordt er altijd een bepaalde hype rond gecreëerd. De verwachtingen zijn daardoor vaak te hoog. Met de chatbot willen we de workload in de eerstelijns HR dienstverlening verminderen door een rits eenvoudige vragen via selfservice op te lossen en dit 24/7. Zo komt er tijd vrij bij de eerstelijns medewerkers, zodat zij zich met belangrijker zaken kunnen bezighouden.”

“We horen van medewerkers dat de chatbot schattig klinkt. ‘Je zou er zo verliefd op kunnen worden’.”

Waren er tijdens het proces dingen waar jullie tegenaan liepen?

“We moesten de chatbot natuurlijk ook een persoonlijkheid geven. De chatbot was in het begin nogal kortaf. Twee HR-medewerksters hebben hem toen wat ‘lieflijker’ gemaakt. Nu horen we van medewerkers dat de chatbot schattig klinkt. ‘Je zou er zo verliefd op kunnen worden’, was de feedback van één van de gebruikers. We hebben onze chatbot ook een naam gegeven: YODA (Your Own Digital Assistant). Daarmee heeft de bot een gezicht gekregen en geeft het minder als hij/zij af en toe een foutje maakt.”

Waren er nog meer hobbels?

“Het grootste probleem voor het gebruik van een chatbot in HR is de complexiteit van ons ‘HR Product’. We hebben arbeidswetgeving en interne regelgeving. Alleen al onze interne regelgeving bestaat uit zo’n 2.500 pagina’s. Dit betekent dat je de chatbot moet voeden met veel data om ook echt efficient te kunnen zijn.

Het HR product ‘servicen’ blijkt complexer dan het ‘servicen’ van onze eigen Telco producten.”

Heeft YODA de verwachte resultaten opgeleverd? Scheelt het veel werk bij de eerstelijns helpdesk?

“Vier jaar geleden kregen we jaarlijks zo’n 36.000 vragen op onze eerstelijnsdiensten binnen en daarnaast een 30.000 tal oproepen op ons centraal telefoonnummer. We krijgen nu nog maar 14.000 vragen per jaar in ons case management systeem en ook de oproepen zijn met meer dan 50% verminderd. Medewerkers kunnen steeds meer antwoorden zelf vinden op onze HR portal, via de self-service tools. Ook de chatbot is onderdeel in deze strategie.”

Zijn het vooral administratieve HR vragen die beantwoord worden door de chatbot, of ook andere HR zaken zoals opleidingen, vacatures en persoonlijke ontwikkeling?

“Beetje bij beetje breiden we uit naar de andere domeinen. De vragen over ontwikkeling, performance en talent management overall zijn slechts 10% van het totaal. Ik weet dat dit misschien niet strookt met het algemeen gedachtengoed binnen HR en ik wil hier niet gezegd hebben dat talent management niet belangrijk is, integendeel, maar de chatbot is er in de eerste plaats, om 24/7 antwoorden te kunnen bieden op de meest gestelde vragen. En die gaan vooral over work-life situaties. Vragen als ‘Mijn kinderen zijn ziek en ik heb geen oppas. Moet ik hiervoor verlof opnemen?’ We krijgen ook heel wat vragen over onze benefits: bedrijfs-GSM, mobiliteitsbudget, hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques etc. Deze life event vragen zijn zo’n 90% van het totaal aantal vragen.”

Hoeveel vragen handelt de chatbot per jaar af?

“Sinds begin dit jaar hebben er zo'n 3.505 mensen gebruik gemaakt van de chatbot op een totaal van zo’n 10.000 werknemers. Er werden 13.218 vragen gesteld. Op 80% van de vragen heeft de chatbot een antwoord geformuleerd.

Vandaag zorgt de chatbot voor ongeveer 10% van de reductie in workload. Het gros van de self-service, wordt gerealiseerd door de intranetsite en door de self-service tools.”

Verwacht je dat de chatbot steeds meer vragen zal kunnen beantwoorden?

“Jazeker, de chatbot zal steeds meer vragen kunnen oplossen. We blijven YODA voeden met steeds meer data en informatie en gaan hem op termijn connecten met meer tools om ook de data daaruit toegankelijk te maken. Kunstmatige Intelligentie technologie zal ook gemakkelijker verbanden kunnen leggen als de chatbot nog vaker wordt gebruikt.”

Hoe hebben jullie de chatbot 'getraind' vooraf en hoeveel werk is het om hem up-to-date te houden?

“Dat ging redelijk vlot. Het was een project van 6 maanden met 2 eigen medewerkers. We hebben er voor gekozen om YODA pas te lanceren wanneer we vonden dat hij al op een voldoende aantal vragen een antwoord kon geven. We zijn best trots op het feit dat we dit intern hebben gedaan op deze termijn.”

Het laatste #HRTech nieuws in je inbox?

Abonneer je op onze nieuwsbrief en ontvang gratis het whitepaper: Hoe kies je de best passende tool uit de zee van #HRTech aanbieders?

Nu inschrijven

Hoeveel tijd heb je nodig om de chatbot te onderhouden en te optimaliseren?

“Een chatbot is nooit af, net zoals een intranet site nooit af is en continu evolueert. Het stopt niet bij de lancering. We bekijken continu op welke vragen medewerkers een antwoord hebben gekregen en welke niet. We monitoren het gebruik van de chatbot en passen aan waar nodig, voeden met nog meer data zodat YODA antwoorden beter kan formuleren of een link kan leggen naar andere tools.”

Hoe meten jullie succes? Wanneer is een interactie succesvol?

“Voor ons is de chatbot een tool die bovenop al onze andere self-service tools komt. De combinatie van deze self-service tools, waaronder de chatbot en de integratie van deze tools onderling moeten de workload verminderen met minstens 5% per jaar.”

Is de bot ook pro-actief? Geeft YODA bijvoorbeeld een seintje als verlofdagen bijna zijn verlopen?

“Nee, persoonlijk zie ik hier het nut niet van in. Een chatbot dient niet om notificaties te versturen. Daarvoor zijn er andere toepassingen. We hebben naast onze chatbot, een heel employee vriendelijke mobiele HR tool die vlot toegankelijk is en een medewerker 24/7 ondermeer een overzicht geeft van zijn verlofdagen. Als we het nut van zo een notificatie zien, dan zouden we hem via deze weg laten lopen. We willen wel de chatbot nog beter integreren met deze mobiele toepassing. Een chatbot is in de eerste plaats voor ons een middel om snel antwoord te kunnen geven op vragen.”

Welke toekomstplannen hebben jullie nog met de chatbot? Gaan jullie YODA ook inzetten voor recruitment?

“We willen de chatbot integreren met sommige back-end tools en zo nog meer informatie ontsluiten voor onze medewerkers en hem blijven voeden met informatie, ook met betrekking tot vragen rond talent management en performance. Voor recruitment is het een beetje een ander verhaal. Doordat de huidige chatbot geïntegreerd is met onze interne tools is het openstellen voor niet-medewerkers van de chatbot een cyber security uitdaging. Ik denk dat je hier beter beroep kan doen op een goede recruteringstool.”

De chatbots bij Proximus zijn geïmplementeerd met de aparte chatbot technologie van het Belgische Chatlayer.ai. De chatbot is als extra employee experience laag over andere #HRTech tools heen gelegd. Daarmee gaat het verder dan chatbots die grote #HRTech partijen binnen hun eigen tool aanbieden, want dan kun je nog eindigen met meerdere ‘HR chatbots’. Idealiter is er voor medewerkers natuurlijk 1 chatbot voor alle interne stafvragen, ook over financiën, facilitair (wat is het menu in de kantine vandaag) etc. heen.

Wil je weten hoe zo’n chatbot werkt?

Op onze eigen site hebben we ook een chatbot, Nerdie, die vind je rechtsonder op de homepage. Hierbij merken we ook dat inrichten en up to date houden een hele tour is. Probeer hem eens uit en laat vooral je feedback achter!